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En huit ans d’existence, on en a entendu des commentaires sur notre application. Du positif et du moins glorieux, des avis constructifs et d’autres qui nous ont laissés songeurs… Et si nous prenons en compte toutes les suggestions pour améliorer notre service, certains retours récurrents (notamment sur les réseaux sociaux) ont tendance à nous faire grincer des dents. Aujourd’hui, nous tenions à mettre les choses au clair sur cinq sujets qui fâchent… et en profiter pour tordre le cou à quelques légendes. Morceaux choisis.

1 – « Lydia, vous vous servez dans les comptes des clients ! »

Non, Lydia ne se sert pas dans les comptes des clients. Pour la simple et bonne raison qu’en tant qu’agent de prestataires de service de paiement – un intermédiaire, pour résumer – nous n’y avons tout simplement pas accès. Et quand bien même ce serait le cas, nous n’en aurions pas le droit, contrairement aux banques qui elles se servent de l’argent de leurs clients, notamment dans le cadre de leurs prêts.

Lydia a beau être une application mobile aussi simple et agréable à utiliser qu’un jeu, il est quand même question de services financiers. Une activité régie par les règles bancaires les plus strictes (surtout en France) avec, dans le rôle du superviseur, l’ACPR qui vérifie que ces règles, qui sont faites avant tout pour vous protéger, sont appliquées à la lettre. Nous devons ainsi leur rendre des comptes très régulièrement et ces derniers ont également l’habitude de venir nous contrôler au sein de nos locaux comme si nous étions une banque. Résultat : depuis la création de Lydia en 2013, il n’y a jamais eu la moindre anomalie grave détectée dans la gestion de notre activité et donc, de votre argent. 

Mais des erreurs peuvent arriver. Comme cet utilisateur qui, au printemps dernier, a été prélevé deux fois de la même somme, suite à un bug de notre côté, en tentant de faire un virement à un proche. Nous lui avons demandé quelques justificatifs, nous avons fait notre enquête et, en l’espace de 72 heures, il était remboursé des 70 € débités à tort avec nos plus sincères excuses. Depuis, ce genre d’incident n’est plus arrivé : nous commettons encore ça et là quelques erreurs de jeunesse mais nous faisons le maximum pour qu’elles n’arrivent pas.

2 – « Lydia, vous avez bloqué mon compte sans raison, c’est un scandale ! »

Voir son compte Lydia bloqué n’est jamais agréable. Mais mettons les choses au clair : c’est rare, ça ne nous fait VRAIMENT pas plaisir d’en arriver là et, quand ça arrive, ce n’est jamais un hasard. C’est simplement qu’un élément inhabituel a été détecté et que nous sommes tenus d’intervenir. 

Ça ne veut pas forcément dire qu’il y a un risque ou une fraude, mais simplement que la situation (et parfois la Loi) nous obligent à mener, a minima, un contrôle de routine. Nous agissons donc uniquement pour maintenir la confiance que vous nous accordez et assurer les niveaux de vigilance et de sécurité requis par les autorités de régulation bancaire. Et cette dernière raison est, de loin, celle qui vous agace le plus quand ça tombe sur vous. 

On vous explique : contrairement aux banques qui demandent de nombreux documents à l’ouverture d’un compte, nous avons choisi de simplifier au maximum votre inscription et de ne vous demander que le strict nécessaire pour commencer. Vous bénéficiez ainsi de votre compte courant et de tous nos services en deux minutes. 

Par contre, quand un versement (ou un débit) anormalement important par rapport à l’activité habituelle survient, nous devons vérifier l’origine ou la destination de ces fonds afin de nous assurer que nous ne sommes pas face à un cas de fraude (ou, plus rarement, de blanchiment d’argent ou de financement du terrorisme, deux problèmes extrêmement sérieux sur lesquels nous sommes particulièrement intraitables).

Souvent, après vérification, tout est en fait parfaitement en règle. Mais il nous arrive aussi de rencontrer des cas où des personnes sont victimes d’un abus sans même le savoir. Comme cette dame qui ne comprenait pas pourquoi nous avions bloqué son compte – malgré nos trois demandes de justification auxquelles elle n’a jamais voulu répondre – et qui nous reprochait sur les réseaux sociaux de ne pas la laisser envoyer de grosses sommes d’argent à son nouvel ami du bout du monde, rencontré il y a peu sur Internet, et que ce dernier allait devoir dormir dans la rue à cause de nous… Dans tous les cas, si l’utilisateur a tous les documents prouvant sa bonne foi et qu’il nous les transmet dans les temps, et c’est le cas 9 fois sur 10, le déblocage d’un compte se fait toujours très rapidement.

3 – « Votre service client est inexistant ! Vous ne répondez jamais aux emails ! »

Une application mobile prisée par plus de 5 millions d’utilisateurs et des dizaines de milliers de transactions par jour : ce serait impossible sans un service client digne de ce nom. Et nous avons une équipe qui travaille dur, au quotidien, pour répondre à vos questions et vous accompagner (d’ailleurs, si vous avez envie de redéfinir avec nous la notion de service client et d’offrir à nos utilisateurs la meilleure expérience de leur vie, sachez qu’on recrute !).

Chaque jour, ils traitent absolument toutes les demandes sans exception qui leur sont adressées, ce qui représente tout de même environ 1500 emails par jour. Depuis le début de l’année 2021, le délai de réponse moyen constaté est d’environ 15 heures. Ça peut vous paraître long, mais en comptant les heures où le service client est fermé cela nous place très largement dans les moyennes du marché. Donc, a-t-on un service client ? Oui. Répond-il à tous les emails et dans un délai raisonnable ? Absolument.

Mais on peut (et on doit) faire mieux. C’est d’ailleurs notre priorité et nous continuons à nous améliorer sur le sujet, notamment en automatisant au maximum nos procédures pour donner plus de temps à nos équipes pour vous servir.

Car ça nous arrive aussi d’être débordés ! Quand nous proposons un nouveau service ou une offre spéciale – et que les utilisateurs n’arrivent pas à en bénéficier – ou qu’un bug vient perturber leur usage quotidien de l’app, les demandes d’aide affluent logiquement. Et nous ne sommes donc jamais à l’abri d’un pic d’activité, bref mais important, qui va venir peser sur un volume d’emails à traiter déjà conséquent. 

Si l’on ajoute à cela les cas plus complexes qui nécessitent une expertise particulière, des recherches, des renseignements auprès d’intervenants extérieurs qui eux-mêmes ne peuvent pas répondre dans la minute, il peut nous arriver de dépasser les délais que nous nous sommes fixés. Et nous en sommes désolés.

C’est pour cette raison que notre service client ne cesse de s’étoffer, passant de 15 personnes, à ses débuts, à une centaine de personnes aujourd’hui et que nous améliorons régulièrement nos outils informatiques. Le tout dans un seul but : trouver des solutions à vos problèmes toujours plus rapidement.

4 – « Lydia, vous m’avez prélevé des frais d’inactivité, c’est illégal et vous ne m’avez pas prévenu(e) ! »

D’un point de vue légal, nous sommes totalement dans les clous : la loi Eckert nous oblige à identifier les comptes inactifs et à contacter leurs propriétaires. Et étant donné que cette obligation représente un coût de gestion significatif, la Loi nous autorise exceptionnellement à prélever des frais pour inactivité d’un compte, plafonnés à 30 € par an. Nous n’avons donc rien à nous reprocher.

Dans le cadre de cette loi, sont ainsi considérés comme inactifs les comptes qui n’ont connu aucune transaction ni aucun mouvement et dont nous avons été sans nouvelles de leur propriétaire après 12 mois consécutifs. Et des nouvelles, ce n’est pas faute d’en avoir demandées avec pas moins de trois emails et un SMS adressés aux utilisateurs concernés. On ne demandait pas grand-chose : une opération, même d’un montant dérisoire, ou une simple réponse très brève à notre email suffit ! 

Bref, comme à chaque fois, nous avons fait le maximum pour que la procédure soit la moins contraignante possible. Mais c’est vrai : on ne prélève ces frais que depuis l’année dernière et nous avons conscience que ce changement a pu surprendre certains de nos utilisateurs les plus anciens. 

Avec ces frais, nous n’essayons pas de gagner de l’argent mais simplement de couvrir les coûts que représente la gestion de ces comptes inactifs et ceux liés à notre obligation légale d’identifier leurs propriétaires. Ils symbolisent que nombre d’utilisateurs ne font plus appel à nos services et ce n’est donc pas une bonne nouvelle pour nous. On s’en serait bien passé.

5 – « Votre système de selfie vidéo, c’est une blague ?! »

Pourquoi ? Parce qu’au lieu de vous envoyer un email pour vérifier que vous connaissez bien le patronyme du labrador de la famille (ou le nom de jeune fille de votre mère) et ainsi vous authentifier, on vous demande de vous filmer pendant cinq secondes et de dire une simple phrase ? Pourtant, dans l’esprit, c’est très « Lydia » comme procédé : certes original mais ultra-sécurisé, pensé pour vous simplifier la vie et géré par de vrais humains. Si vous êtes amateurs de nos services, ça aurait dû vous plaire !

Mais dont acte : on s’explique sur le sujet. Tout d’abord, il est bon de rappeler que cette demande de vérification reste rare. On ne vous demande ce selfie vidéo que dans deux cas de figure : pour obtenir le statut de « profil vérifié » (qui vous permet de profiter de Lydia dans les meilleures conditions, et dans ce cas, ce procédé est recommandé par l’ANSSI) ou lorsque vous devez réinitialiser votre mot de passe. Autrement dit : cela n’arrive pas tous les jours, loin de là.

Ensuite, pourquoi avons-nous mis la vidéo en place ? Tout simplement parce que c’est le moyen le plus efficace pour contrecarrer les hackers qui voudraient usurper votre identité (à tel point que même l’application carte Vitale va adopter ce système). Un email, on peut le détourner. Un courrier, ça met du temps à arriver et ça se perd parfois en route. Des documents administratifs, ça se falsifie. 

Un selfie vidéo, c’est rapide, facile à faire, très difficilement falsifiable (la phrase que l’utilisateur doit prononcer pendant la prise est générée aléatoirement) et pour couronner le tout, chaque selfie est vérifié au cas par cas par une équipe dédiée qui s’assure que c’est bien votre visage sur la vidéo et pas une incrustation ou un « deep fake » grossier. L’humain, toujours l’humain. 

Ah ! Et pour nos utilisateurs les plus coquets, sachez que vous n’avez pas besoin de vous mettre sur votre 31 pour faire le selfie : l’équipe en charge de ces vérifications est la seule à avoir accès à ces vidéos au sein de Lydia et elle ne s’attarde pas sur ce genre de détails. Tout ce qui lui importe, c’est de faire avancer votre demande dans les meilleurs délais. De plus, notre politique sur la protection des données à caractère personnel respecte à la lettre tous les standards en vigueur : le délire voyeuriste et « Big Brother », très peu pour nous ! 

Si malgré toutes ces précautions vous n’êtes toujours pas convaincu(e) par le procédé, nous avons bien sûr prévu des alternatives. Mais elles sont moins simples et pratiques que le selfie vidéo qui reste selon nous la meilleure solution. 

Certains utilisateurs éprouvent des difficultés pour faire ce fameux selfie ? C’est vrai. Soit parce qu’ils ne savent pas quoi faire pendant la prise, soit parce qu’ils ne répètent pas la bonne phrase. 

Dans tous les cas, c’est peut-être nous qui ne sommes pas assez clairs sur la marche à suivre et l’occasion de nous remettre en question, comme nous le faisons chaque jour. Tant que cela nous permet de vous proposer la meilleure application mobile pour gérer votre argent au quotidien, ça nous va ! Et en attendant que l’on devienne parfaits, on compte sur votre indulgence et votre confiance.